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El Hospital Clínica Nova arrancó el 2024 recibiendo esta certificación, que respalda su sistema de gestión de calidad para proveer un servicio que satisfaga a usuarios, colaboradores y proveedores.

“Lo que nosotros buscamos principalmente es la confianza que genera la certificación. Ese es nuestro propósito principal: la confianza que le vamos a generar a nuestros pacientes y sus familias sobre la credibilidad de nuestros servicios, y de que están respaldados con procesos y dando cumplimiento a requisitos regulatorios normativos, siempre buscando que haya seguridad en la atención clínica hacia cada paciente que es atendido”, explica Claudia Torres, Quality Manager de Nova.

¿Qué es la norma ISO 9001:2015?

Este estándar sirve como base para cualquier sistema de gestión de calidad con un enfoque internacional ISO, ya que establece los criterios que una organización necesita para demostrar su capacidad para proveer productos o servicios.

“Su principal enfoque es la satisfacción del cliente, y eso es lo que estamos buscando nosotros con certificarnos: mejorar la satisfacción de nuestros pacientes, de sus familiares, y a nivel institución estar mejorando continuamente nuestros procesos y servicios”, comenta.

La norma también se enfoca en el compromiso de la alta dirección, lo cual otorga la confianza y seguridad de que cada proceso se realiza cumpliendo con los requisitos de calidad, para garantizar la seguridad en la atención clínica a las y los usuarios.

¿Cómo se obtuvo la certificación?

La preparación para obtener esta certificación fue un camino que arrancó a finales de 2022, con la capacitación de todo el personal involucrado en el HCN respecto a la norma. A la par se realizó un análisis para identificar qué porcentaje de los requisitos ya se estaban cubriendo y qué es lo que faltaba para alcanzar el 100%.

Una vez elaborado el plan de trabajo, se comenzaron a implementar nuevos procesos para alinearse a la norma. Dado que uno de los requisitos de este estándar es realizar por lo menos una auditoría interna al año, en junio se llevó a cabo una con los avances implementados, la cual sirvió como preparación rumbo a la auditoría para obtener la certificación.

“Después de esa auditoría interna identificamos áreas de oportunidad que todavía faltaban de afinar y ahora sí ya vino el proceso de certificación, que constó de dos partes: la primera parte, que se llama auditoría de etapa 1, se llevó a cabo en el mes de octubre y es donde viene la casa certificadora a validar toda nuestra documentación”, explica.

Tras ser aprobada, se llevó a cabo la segunda etapa en diciembre, para la cual el personal de la casa certificadora regresó al hospital.

“Validan que lo que se revisó en octubre de forma documental esté implementado de acuerdo con las operaciones que se hacen en piso y con la gente, a través de entrevistas, registros, documentos y todo lo que se dé en los recorridos de la auditoría”, agrega.

Con esta segunda etapa se validó que las implementaciones cumplieran tanto con los requisitos de la norma como con los requisitos legales y regulatorios estipulados para cualquier hospital.

“[De] esta segunda auditoría ya terminamos con un resultado de 0 no conformidades mayores y 0 no conformidades menores, que es el requisito para que te puedan extender de inmediato el certificado. Con ese resultado nos dieron de forma automática la certificación”, cuenta.

También como parte del resultado, la casa certificadora identificó una oportunidad de mejora y dos puntos de atención para la dirección, que hacen referencia a dos proyectos estratégicos que actualmente se encuentran en proceso de implementación. Estos proyectos serán revisados durante la siguiente auditoría de seguimiento, que tendrá lugar dentro de un año.

Capacitación, clave para alcanzar este logro

Alrededor de 600 personas fueron capacitadas en diferentes momentos y formatos para entender a profundidad cómo funciona esta norma y por qué es fundamental para el HCN. Primero se llevó a cabo una capacitación directamente con el equipo consultor, en la cual participaron aproximadamente 70 personas, incluyendo líderes, personal de la alta dirección y responsables directos de cada proceso y servicio.

Como segundo punto, se organizó un curso e e-learning abierto para todos, y además distintos meses del 2023 se realizaron charlas de concientización de personal a partir de eventos como el Día de la Seguridad del Paciente y el Día de la Calidad, a las cuales asistieron más de 400 personas.

¿Qué sigue para el HCN?

Tras haber conseguido esta certificación, Nova ya se encuentra trabajando en un plan para certificar su laboratorio de análisis clínicos bajo la norma ISO 15189, que tiene como objetivo promover el bienestar de los pacientes y la satisfacción de los usuarios del laboratorio a través de la confianza en la calidad y competencia de los laboratorios clínicos.

Esta certificación supone varios beneficios, como aumentar la eficacia del sistema de gestión, disminuir la probabilidad de generar resultados no válidos y reducir el daño potencial causado a pacientes, personal del laboratorio, a la sociedad e incluso al medio ambiente.

Otro proyecto en marcha es la evaluación de nuevos estándares de certificación de seguridad del paciente para complementar el sistema de gestión de calidad actual y obtener un valor agregado.

“Aparte de la certificación ISO estamos certificados en el Modelo de Seguridad del Paciente del Consejo de Salubridad General, que es un estándar de certificación nacional, pero queremos buscar otros estándares de seguridad del paciente a nivel internacional”, concluye.

Conoce más sobre las certificaciones y reconocimientos con los que cuenta el hospital aquí.